Miten saada talteen ja ymmärtää ne hetket, joissa asiakaskokemus syntyy?

Mitkä asiat erottavat keskinkertaisen kokemuksen elämyksestä? Noin viisitoista vuotta sitten saimme Silja Linen silloisen tutkimuspäällikön kanssa loistavan idean. Olimme siihen mennessä tutkineet risteilytuotetta ihan joka kantilta, sekä maissa että merillä, kaikissa kohderyhmissä ja joka reitillä. Silti meistä tuntui, että jotain emme vielä ymmärtäneet – että mitkä kaikki asiat kuitenkin loppu viimein vaikuttavat risteilyasiakkaan kokemukseen. Näin syntyi idea käyttää valokuvia risteilytarinan kertojana!

Rekrytoimme joukon risteilymatkustajia ja annoimme jokaiselle kaksi kertakäyttökameraa. Toinen oli plus-kamera ja siihen kuvattiin kaikki positiiviset kokemukset risteilyn aikana. Miinus-kamera oli kielteisiä kokemuksia varten.

Valokuvien kertoma tarina oli aivan uskomattoman paljastava! Kameran ja kuvien avulla pääsimme käsiksi suoraan niihin tilanteisiin, joissa kokemus merimatkasta syntyy. Kuinka mukavaa oli sujauttaa kengät kiiltäviksi käytävän plankkauskoneessa tai kuinka ikävältä pöytään tuotu muovinen vesipullo tuntui, kun kyse oli romanttisesta illallisesta á la carte -ravintolassa. Kukaan ei muista näitä yksityiskohtia jälkikäteen kysyttäessä, mutta kokemuksen kannalta ne ovat niin merkityksellisiä.

Valokuvat tarinan kertojina on edelleen briljantti idea. Se on nykyään huomattavasti yksinkertaisempaa kuin kertakäyttökameroiden aikaan – kännykkäkamerahan on koko ajan käden ulottuvilla. Lisäksi ihmisillä on hyvin kehittynyt kyky lukea kuvakerrontaa – ja myös tuottaa sitä.

Nykyään menetelmällä on oma nimi, mobiili-etnografia. Ja se on kertakaikkisen loistava tapa päästä kiinni asiakkaan katsantotapaan. Kuvat tuottavat tutkimukseen sellaista ymmärrystä ja näkökulmaa, johon sanat yksistään eivät yllä.